Ticket-System

Ticket-Systeme dienen im IT-Servicemanagement der effizienten Handhabung von Kunden- beziehungsweise Nutzeranfragen. Jede Anfrage erzeugt ein Ticket. Dabei kann es sich um Störungsmeldungen, Fragen, Änderungswünsche oder Beschaffungsanforderungen handeln. 

Tickets werden von der Annahme über die Klassifizierung, Erledigung inklusive der Erfassung von Leistungen bis hin zur Lösung und Abrechnung schrittweise verschiedenen Bearbeitern zugewiesen und analog einer Akte fortgeschrieben. So wird beispielsweise eine telefonische Anfrage zu einer ERP-Funktionalität zunächst im First-Level-Support erfasst und dann an einen Mitarbeiter im ERP-Team weitergeleitet. 

Zusammengehörige Nachrichten werden über eine Ticketnummer gesammelt, Vorfälle nach Dringlichkeit priorisiert und ähnlich gelagerte Fälle kategorisiert. Die Fallbearbeitung ist über einen veränderbaren Status einsehbar. So wird sichergestellt, dass jede Anfrage mit vollständiger Historie bearbeitet werden kann. 

Ticket-Systeme erhöhen die Transparenz der Kommunikation, sind Basis für Analysen und ermöglichen den Nachweis der Einhaltung vertraglich zugesicherter Reaktions- und Lösungszeiten. Den einzelnen Bearbeitern bieten sie einen strukturierten Überblick der vor ihnen liegenden Aufgaben.